Gestolpert: Eine Reisende sagt, ihre Versicherung würde nicht zahlen

Werbung

Unterstützt durch

Gestolpert

Eine 68-jährige Alleinreisende war schwer verletzt und erwartete von ihrem Versicherer, dass sie ihre Pflege koordiniert, dringend benötigte Übersetzungsdienste bereitstellt und sie dann nach Florida zurückbringt. Hatte sie zu viel erwartet?

Von Seth Kugel

Ich bin ein 68-jähriger Alleinreisender, der im Juni 2022 auf einer Sizilienreise war, als ich beim Aussteigen aus einem Bus stürzte und mir dabei mehrere Rippen, Wirbel und einen Beckenknochen brach. Ich hatte den RoundTrip-Choice-Plan bei Seven Corners Travel Insurance erworben und rief deshalb an, weil ich erwartete, dass sie mir dabei helfen würden, meine medizinische Versorgung mit italienischsprachigen Ärzten zu koordinieren. Aber sie sagten mir, ich solle selbst Hilfe suchen, die Quittungen aufbewahren und einen Anspruch geltend machen, wenn ich nach Hause komme. Unser Reiseleiter war ein Engel, der Fahrer für mich organisierte, die mich hin und zurück zum Krankenhaus brachten, und sogar über die Freisprecheinrichtung mit den Ärzten dolmetschte. Tage später bat ich einen Arzt, ein Formular auszufüllen (das ich für ihn mit Google übersetzen musste), in dem stand, dass ich nach Hause reisen könne, solange ich mich in einer Liegeposition befinde. Meine Familie spendete einen Beitrag und kaufte einen Sitzplatz in der Business Class für den Rückflug, eine Tag- und Nachtreise von Palermo nach München, New York und Jacksonville. Seven Corners bezahlte schließlich 5.772 US-Dollar für meine Rechnungen und die verpasste Reise, weigerte sich jedoch, mir den Großteil meines Business-Class-Tarifs zu erstatten. Noch schlimmer ist, dass sie meiner Meinung nach es versäumt haben, mir die versprochene Hilfe zukommen zu lassen, sodass ich praktisch auf mich allein gestellt war und nicht in der Lage war, mit dem Krankenhauspersonal zu kommunizieren. Ich habe Beschwerden beim Better Business Bureau und den staatlichen Versicherungsagenturen von Florida und Indiana (wo Seven Corners seinen Sitz hat) eingereicht, aber ich bin nicht weitergekommen. Kannst du helfen? Helaine, St. Augustine, Florida.

Was für eine schreckliche Tortur. Und auch eine wertvolle Erinnerung für Alleinreisende, dass es zwar aufregend, aber auch gefährlich sein kann, die Welt auf eigene Faust zu erkunden. Werden Sie krank oder verletzen Sie sich an einem Ort, an dem Sie die Sprache nicht sprechen (oder das Gesundheitssystem nicht verstehen) und wer wird da sein, um Ihnen zu helfen?

Laut seiner Website rühmt sich Seven Corners mit „einem rund um die Uhr verfügbaren mehrsprachigen Team, das bei Reisenotfällen zur Verfügung steht“, einschließlich Hilfe bei der Suche nach medizinischer Versorgung und Zweitmeinungen sowie „Überweisungen an Dolmetscher“ und medizinische Evakuierungen. Die Website erzählt die beruhigende Geschichte von Makenzie, einer 22-Jährigen, die nahe der französisch-belgischen Grenze erkrankte. Es wird dargestellt, wie die Mitarbeiter von Seven Corners aktiv werden, mit ihren Ärzten sprechen, den Flug eines Familienmitglieds arrangieren und schließlich Makenzie bei ihrer Rückkehr nach Kalifornien „einen Liegeplatz reservieren, um maximalen Komfort zu gewährleisten“.

Sie haben offensichtlich nicht die Makenzie-Behandlung erhalten.

Um herauszufinden, warum, habe ich Ihre Police und die anderen Dokumente, die Sie mir geschickt haben, durchgesehen, ausführlich mit Greg Jung, dem Executive Vice President von Seven Corners, gesprochen und E-Mails ausgetauscht und sogar eine Times-Kollegin, Ilaria Parogni, gebeten, dieses Formular zu übersetzen Sizilianischer Arzt, ausgefüllt vom italienischen Arztgekritzel in Standard-Englisch.

Die Weigerung von Seven Corners, die von mir angeforderten Unterlagen zu Ihrem Fall bereitzustellen, störte mich etwas. Aber selbst ohne diese Informationen (in der Kolumne „Tripped Up“ gibt es im Bundesstaat Indiana keine Vorladungsbefugnis) zeigen meine Recherchen, dass Seven Corners Sie zwar besser hätte unterstützen können, Sie aber deren Dienstleistungen und Richtlinienanforderungen falsch verstanden haben.

Zunächst einmal beinhaltete Ihre Police, die Ihrer Meinung nach etwa 300 US-Dollar kostete und von der United States Fire Insurance Company abgeschlossen wurde, unter anderem eine Deckung für Reiseunterbrechungen und medizinische Notfallkosten. Es deckte auch die „medizinische Evakuierung“ ab, wenn an Ihrem Aufenthaltsort keine angemessene medizinische Versorgung verfügbar war (offenbar), und die „medizinische Rückführung“, also die Kosten für die Heimreise, einschließlich eines Upgrades vom Bus, wenn ein Arzt dies für notwendig erachtete. Seven Corners bietet außerdem eine Telefonleitung für „dringende medizinische Hilfe“ und verfügt über ausgebildete Krankenschwestern, die bei der Koordinierung der Pflege helfen.

Wo genau der Fehler liegt, hängt davon ab, was Ihnen in den Tagen nach dem Unfall in Ihren wiederholten Telefonanrufen aus Italien bei Seven Corners mitgeteilt wurde. Es gibt offenbar keine Aufzeichnungen über diese Anrufe. In Ihrer Not haben Sie nicht daran gedacht, sie aufzuzeichnen, und Herr Jung sagte, dass Seven Corners Telefonaufzeichnungen nach einem Jahr löscht – offenbar selbst dann, wenn der Kunde mehrere streitig klingende Beschwerden eingereicht hat, wie Sie es getan haben – und er dies nicht tun würde Stellen Sie die Originalakten des Falles bereit, auch nachdem Sie der Unterzeichnung einer Verzichtserklärung zugestimmt haben.

Er hat diese Notizen für mich zusammengefasst und gesagt, dass Ihnen klare Anweisungen gegeben wurden, die Sie nicht befolgt haben. Er sagte auch, dass Sie den im Rahmen Ihrer Reiseabbruchversicherung zulässigen Höchstbetrag (150 Prozent der Reisekosten) zuzüglich medizinischer Kosten erhalten hätten.

Allerdings hat es Sie besonders verärgert, dass Ihnen der Sitzplatz in der Business Class nicht erstattet wurde. Herr Jung sagte, dass Sie die Dokumente zur Vorabgenehmigung dieser Leistung vor Ihrer Heimreise einreichen müssten, um die potenziellen Leistungen der „medizinischen Rückführung“ in Anspruch nehmen zu können. (Sie sagen, man habe Ihnen gesagt, dass Sie die Dokumente nach Ihrer Rückkehr einreichen sollen.) Außerdem, sagte er, habe Ihnen ein Teammitglied von Seven Corners eine Telefonnummer gegeben, unter der die italienischen Ärzte Hilfe anfordern könnten. (Sie bestreiten das.)

Er sagte auch, Sie hätten kurz nach Ihrem Unfall eine E-Mail an Seven Corners geschickt, die den Anschein erweckte, als sei die Situation unter Kontrolle, was für ihn „schwer mit Ihren späteren Beschwerden in Einklang zu bringen“ sei. In der E-Mail, sagte er, hätten Sie geschrieben, dass Sie im Krankenhaus einen „Betreuer/Dolmetscher“ bei sich hätten, und gefragt, ob Sie Vorkehrungen treffen sollten, um nach Hause zu kommen, oder ob Seven Corners dies tun würde.

Frustrierend war, dass er die E-Mail, an die Sie sich nicht erinnern können, nicht zur Verfügung stellte. Sie bestritten vehement, dass Sie einen Dolmetscher bei sich hatten, und zeigten mir ein Anrufprotokoll der unzähligen Telefonate zwischen Ihnen und Ihrer Reiseleiterin, als Sie sie zum Dolmetschen brauchten.

Eines ist klar: In den Versicherungsunterlagen, die Sie vor Ihrer Reise unterzeichnet haben, heißt es eindeutig, dass jede medizinische Evakuierungs- oder Rückführungsversicherung im Voraus genehmigt werden muss, wie Herr Jung sagte, was bei Ihnen nicht der Fall war. Es gibt also keinen Streit – der Streit liegt darin, ob Seven Corners die Art von praktischer Hilfe geleistet hat, die die Makenzie-Anekdote zu versprechen scheint.

Sie argumentieren, dass beides miteinander verknüpft ist – das medizinische Assistenzpersonal von Seven Corners hätte Sie durch den Prozess begleiten sollen, als Sie alleine waren und Schmerzen hatten, und Ihnen bei Bedarf dabei helfen sollen, eine Vorabgenehmigung für den Business-Class-Sitzplatz zu erhalten.

Die Sprachbarriere war wahrscheinlich das größte Problem. Ein typisches Beispiel: Sie haben in Ihrer Beschwerde erwähnt, dass Ihr italienischer Arzt Ihnen schriftlich einen vollständig verstellbaren Sitz empfohlen hat. Dank der Übersetzungsdienste meines Kollegen wissen wir, dass der Arzt tatsächlich geschrieben hat, dass Ihre Rippen verheilt seien und dass Sie „mit Unterstützung im Flughafen (Rollstuhl) mit dem Flugzeug reisen könnten“. (Hinweis für andere: Apps wie Jeenie bieten Einzelpersonen telefonisch Dolmetscherdienste an, die auf Minutenbasis bezahlt werden.)

Ich weiß, dass Sie Seven Corners nicht noch einmal nutzen werden. Aber ich habe Herrn Jung gebeten, den richtigen Prozess zu klären, den andere Kunden durchführen sollten, um Zugang zu den vom Unternehmen versprochenen medizinischen Dienstleistungen zu erhalten.

Er sagte mir, dass der erste Schritt für Versicherungsnehmer darin bestehe, mit der Versicherungskarte des Unternehmens zu reisen und sie so schnell wie möglich griffbereit (physisch oder elektronisch) bei Seven Corners anzurufen (oder einen Anruf im Krankenhaus zu veranlassen). Ein Vertreter nimmt dann Ihre Informationen entgegen und sendet Ihnen Formulare zu, die Sie ausfüllen und so schnell wie möglich zusammen mit allen relevanten medizinischen Unterlagen zurücksenden können.

„Sobald alle diese Informationen eingegangen sind“, schrieb er, „greift der Kundendienst unser Assist-Team rund um die Uhr ein, und einer von ihnen wird sich innerhalb von 30 Minuten bei einem Kunden melden.“ Wenn Seven Corners feststellt, dass die Situation des Versicherten abgedeckt ist, „würde das Assist-Team die gesamte medizinische Versorgung während des gesamten Falles arrangieren/überwachen und alle während/nachher erforderlichen Transporte arrangieren.“

Damit sind wir wieder bei der Frage, ob Sie wussten, dass Sie diese Formulare sofort einreichen mussten, um die Dienste in Anspruch zu nehmen, nach denen Sie so verzweifelt gesucht haben.

Kurz vor der Veröffentlichung riefen Sie mich zurück und teilten mir mit, dass Sie das Problem mit Seven Corners gelöst und geklärt hätten, konnten aber keine Einzelheiten nennen. Seven Corners antwortete nicht auf Fragen zur Einigung.

Wenn Sie Ratschläge zu einem optimalen Reiseplan benötigen, der schief gelaufen ist, senden Sie eine E-Mail an [email protected].

Folgen Sie New York Times Travel auf Instagram, Twitter und Facebook. Und abonnieren Sie unseren wöchentlichen Travel Dispatch-Newsletter, um Expertentipps für intelligenteres Reisen und Inspiration für Ihren nächsten Urlaub zu erhalten.

Seth Kugel ist der Kolumnist von „Stripped Up“, einer Ratgeberkolumne, die den Lesern hilft, sich in der oft verwirrenden Welt des Reisens zurechtzufinden. Mehr über Seth Kugel

Werbung